Mi is az a Service Desk?

A Service Desk, - egykapus belépési pont - melyen keresztül Ügyfeleink hozzáférhetnek, igényelhetik adott informatikai szolgáltatásainkat. Emellett a Service Desk információs központként szolgál ügyfeleink és kollegáink részére, ahol aktuális információkat kaphatnak a folyamatban levő eseteikkel, igényeikkel kapcsolatban.

Működése az alábbi irányelvek, és konvenciók mentén alakul:

- Egykapus belépési pont

- ITIL folyamatmenedzsment: a Service Desk menedzseli a különféle eseteket, feladata ezek indítása, követés, lezárása: incidens menedzsment, probléma menedzsment, változás menedzsment, esemény menedzsment, szolgáltatáskérés-kezelés, tanácsadás, információ.

- Hatékony, egységes, szabályozott kommunikáció: a legrövidebb idő alatt a legtöbb információ begyűjtése, így az egységes kommunikáció biztosítja az egyenletes színvonalú szolgáltatást.

- Megfelelő technológiai támogatás: magas üzembiztonságú, korszerű technológiai háttér

- Formalizált eljárások, munkamódszerek: minden Service Desk szolgáltatást egységes alapelvek mentén, megfelelő mélységben kidolgozva, formalizálva, - lehetőség szerint kivételektől mentesen - alakítunk ki, mely által biztosítható, hogy a szolgáltatások - azok végrehajtóitól függetlenül - egységes módon kerüljenek megvalósításra.

- Állapot és esemény alapú híváskövetés: a szolgáltatást a rögzített esetek meghatározott állapotaihoz kötötten végezzük.

Sikertényezők, a hatékony működés összetevői:

- Megfelelő technológia a magas szint rendelkezésre állás biztosításához és a speciális SLA-k méréséhez (telefonhívás elemzés, hangrögzítés). Magas üzembiztonságú, a céloknak megfelelő technológiai háttér. Kulcselemek: korszerű telefónia, ITIL folyamatokat leképező híváskövető rendszer, tudásbázis és egyéb információ megosztó portál, ügyfélrendszer elérések, jogosultságok.

- Megfelelően kidolgozott eljárások: hatékonyan formalizált eljárásokkal, módszerekkel lehet nagyszámú esetet kezelni.

- A teljes szolgáltatás egzakt, átlátható felépítése.

- Megfelelő humán erőforrás: az általános szakmai ismereten túl, egyéb készségeken is nagy a hangsúly: nyelvtudás, kommunikációs készség, problémamegoldó képesség.