Incidens menedzsment és ügyfélszolgálat

Incidens szó jelentése: váratlan esemény, összetűzés. Informatikában az incidens alatt, azt az eseményt értjük, amelyek a normál működésnek nem része, akadályozza vagy teljes mértékben blokkolja azt. Az incidens menedzsment célja a váratlan események által létrejött részleges vagy teljes rendellenes működés mielőbbi helyre állítása.

A hatékony probléma megoldáshoz előre definiált folyamatokra, felelősségi körökre van szükség, ez egy általános axióma. Az informatika szakterületére is vannak kidolgozott ajánlások és szabványok, amelyek segítségünkre vannak incidens menedzsment kialakítására ez az ITIL és az ISO 20000. Menedzselt folyamatokkal felkészültségünket, eredményességünket tudjuk növelni. A felmerült problémákat, hibákat és azok megoldásait, folyamataiban adminisztráljuk, ezáltal nyomon követhetők. Lehetőségünk van ellenőrizni a munkamenet állapotát, lezárásának megoldási kulcsát. A lezárt feladatok munkamenetét archiváljuk, melyeket elemzünk. A kiértékelések eredményeit a következőkben proaktívan felhasználva, ugyanazon vagy hasonló jellegű feladatok megoldásában segítségünkre vannak. Beépíthetjük a folyamatainkba, illetve a megoldási kulcsok újból és újból visszakereshetőek amelyekkel lerövidítjük az ismételten felmerült hiba megoldását.

Az iNFOBEX csapatát ITIL képesítéssel rendelkező szakemberek erősítik, akik ügyfeleinknél és saját folyamatainkban egyaránt eredményességgel vezették be és üzemeltetik az incidens menedzsmentet.

Az iNFOBEX informatikai szolgáltatóként ITIL ajánlás gyűjtemény és ISO 20000 szabvány szerint felállította saját ügyfélszolgálati csapatát, amely 7/24 –s elérhetőséggel áll ügyfelei rendelkezésére.

Az ügyfélszolgálat létrehozásában több motiváció is volt, amelyekkel növeltük ügyfeleink elégedettségét.

• Egypontos kapcsolat. Ügyfeleinknek nem szükséges gondolkodnia a különböző problémákkal mely informatikus vagy rendszermérnök munkatárshoz kell fordulnia. Központi telefonszámon és e-mail címen elérhetőek operátoraink.
• Minden egyes megkeresést, kérést ticketing rendszerben rögzítenek. A dokumentált feladatok, innentől kezdve menedzselhetőek, riportálhatóak, elszámoltathatóak.
• A feladatok összehangoltan kerülnek megszervezésre. Nem fordul elő egy feladat több kollega részére történő kiosztására és fordítva sem. Nincs feladat, amellyel ne foglalkozna szakértőmunkatárs.
• Eszkaláció. Felkészült operátorok szakmai és tartalmi szempontok alapján szignálják a feladatokat a felelős munkatárs részére.